Um die Stimmung Ihrer Kundinnen und Kunden einzufangen und zu verbessern, gibt es viele Möglichkeiten. Lesen Sie:
- Wie Sie Kundenzufriedenheit messen
- Wie Sie die Zufriedenheit erhöhen
- Welche Dos and Don’ts die Zufriedenheit prägen
- Vom kleinen Quartierladen bis zum grossen Online-Shop: Jedes Unternehmen hat verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Diese reichen von kleinen internen Auswertungen bis hin zu grossen Umfragen. Um ein facettenreiches Bild zu erhalten, ist es sinnvoll, mehrere Methoden zu kombinieren.
- Bevor Sie starten, braucht es eine klare Vorstellung davon, welche Informationen Sie in welcher Frequenz erheben möchten und welche Wirkung die gemessenen Resultate haben sollen.
- Negative Kundenerfahrungen verbreiten sich schneller als positive. Das kann dem guten Ruf schaden. Optimieren Sie alle Kundenschnittstellen und -interaktionen im Hinblick darauf, ob sie dem Kundenbedürfnis gerecht werden. Oder noch besser: Überlegen Sie, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden positiv überraschen und begeistern. Eine Liste mit Dos and Don’ts haben wir für Sie zusammengestellt.
Weil Kundenzufriedenheit für die Gegenwart und die Zukunft eines Unternehmens so wichtig ist – im Artikel «Kundenzufriedenheit: Schlüsselfaktor für Unternehmenserfolg» erfahren Sie mehr –, sollte sie regelmässig gemessen werden. Aber wie geht das? Es gibt verschiedene Wege, die Ihnen mehr oder weniger tiefe Einblicke gewähren:
- Direkte Feedbacks: Sammeln Sie Rückmeldungen, die Sie unaufgefordert erhalten, beispielsweise über Vertriebsmitarbeitende, Feedbackformulare oder den Kundenservice.
- Indirekte Feedbacks: Bauen Sie ein systematisches Monitoring auf und beobachten Sie, was Ihre Kundinnen und Kunden auf Social Media und in Bewertungsportalen, Blogs sowie Foren über Ihr Unternehmen schreiben. Das liefert Ihnen nicht nur Hinweise auf die Kundenzufriedenheit generell, sondern es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, bei Kommentaren von Unzufriedenen zeitnah zu reagieren. Es stehen verschiedene Tools zur Verfügung, die ein solches Monitoring vereinfachen, beispielsweise Mention oder Google Alerts.
- Kleine Feedback-Tools: Ohne grosse Kosten und Aufwand können Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App Umfragetools einbauen, die beispielsweise direkt nach dem Bestellprozess um Feedback bitten.
- Grössere Umfragen: Grosse Unternehmen haben ganze Marktforschungsabteilungen, die sich nur mit Befragungen beschäftigen. KMU können für diesen Zweck externe Tools nutzen oder ein Marktforschungsunternehmen beauftragen. Befragungen sind – je nach Fragestellung – persönlich mit Fokusgruppen oder am Telefon möglich, per In-App-, Online- oder E-Mail-Umfrage, am Verkaufspunkt oder per Post. Die verschiedenen Befragungsmöglichkeiten unterscheiden sich auch im Hinblick auf Aufwand und Kosten. Die Kombination mit einer Verlosung unter den Teilnehmenden kann die Quote der Rückmeldungen erhöhen.
Idealerweise kombinieren Sie verschiedene Ansätze zum Messen der Kundenzufriedenheit, um ein detailliertes Bild mit qualitativen und quantitativen Aussagen zu erhalten. Aber nicht alle Methoden brauchen die gleiche Frequenz: Ein Social-Media-Monitoring beispielsweise sollte mindestens wöchentlich gemacht werden, während eine grosse Kundenbefragung einmal jährlich durchgeführt werden kann. Überlegen Sie sich im Vorfeld unter anderem:
- Zielgruppe: Was soll bei welcher Kundengruppe gemessen werden?
- Inhalt: Geht es um die Qualität der Prozesse oder um die Produkte bzw. Services?
- Zeitpunkt: Wann ist eine Umfrage sinnvoll? Direkt nach dem Kauf, nach dem ersten Einsatz, nach Lösung eines Problems?
- Frequenz: Wie regelmässig soll eine Befragung erfolgen?
- Reaktion: Wie reagieren Sie angemessen auf negative Rückmeldungen, etwa auf Social Media oder bei qualitativen Befragungen?
- Transparenz: Wer kann die Resultate der Messungen einsehen?
- Kommunikation: Wie sind die Resultate intern zu kommunizieren? Sollen Sie auch extern kommuniziert werden?
- Umsetzung: In welcher Form sollen die Resultate in Verbesserungen einfliessen?
Mit dem Kano-Modell der Kundenzufriedenheit finden Sie heraus, welche Produktmerkmale für Ihre Kundinnen und Kunden wichtig sind – und welche überhaupt nicht. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen dem Erreichen bestimmter Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung und der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Damit können Sie ihre Wünsche und Erwartungen systematisch erfassen und beispielweise bei der Produktentwicklung berücksichtigten. Es unterscheidet fünf Merkmale von Kundenanforderungen:
- Basismerkmale
- Leistungsmerkmale
- Begeisterungsmerkmale
- Unerhebliche Merkmale
- Rückweisungsmerkmale
Damit lassen sich relevante Eigenschaften Ihrer Produkte und Dienstleistungen kategorisieren und Sie können darauf aufbauend die Kundenzufriedenheit gezielt steigern. Mehr zu diesem Modell lesen Sie in unserem Artikel «Kano-Modell verstehen und anwenden».
Diese Kennzahl gibt an, wie einfach oder kompliziert es für Ihre Kundinnen und Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie zeigt unter anderem Schwachstellen im Kundenservice auf. Dafür werden Kundinnen und Kunden eine Reihe von Fragen gestellt. Danach wird die Gesamtzahl der in den Antworten vergebenen Punkte durch die Gesamtanzahl der Antworten geteilt.
Der CHS gibt Ihnen einen Hinweis darauf, ob Ihre Kundinnen und Kunden bei Ihnen bleiben oder im Laufe der Zeit zu Ihren Konkurrenten wechseln. Es werden dabei Verhaltensmuster über einen bestimmten Zeitraum hinweg gemessen. Eine universelle Formel existiert dafür nicht. Vielmehr geht es darum, basierend auf individuellen Kundeninformationen ein spezifisches Scoring für das eigene Unternehmen zu entwickeln.
Anhand einer bestimmten Skala, etwa von 1 bis 5, bewertet die Kundschaft die Leistungen Ihres Unternehmens. Der Kundenzufriedenheitswert CSAT berechnet sich aus dem Durchschnitt aller Bewertungen und wird in Prozent ausgedrückt. Damit werden vor allem spezifische Produkte oder Services bewertet. Deshalb sollte diese Umfrage direkt an das jeweilige Kundenerlebnis anschliessen.
Bei dieser Kennzahl geht es um die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Die Befragten werden aufgrund ihrer Antworten in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Detraktoren und Indifferente – je mehr Promotoren Sie haben, desto besser. NPS-Umfragen werden meist in einem Zeitabstand von sechs Monaten durchgeführt.
Bei diesem Messwert geht es um Stimmungen und Tonalitäten in den sozialen Medien. Die Analyse basiert auf dem Sammeln von Daten und der Analyse mit Algorithmen. In diesem Beitrag werden die Methode und ihr Nutzen ausführlich beschrieben.
Hier wird gemessen, wie viele Beschwerden pro 100, 1’000 oder 100’000 verkaufte Einheiten Ihres Produkts oder Services eingehen.
Wenn Sie mehr über CES, CSAT, NPS und andere Kennzahlen erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen den ausführlichen Artikel von SurveyMonkey.
Negative Erlebnisse werden viel häufiger weitererzählt als positive. Via Social Media geht das schnell und schadet im schlimmsten Fall dem guten Ruf eines Unternehmens. Achten Sie deshalb auf verschiedenen Ebenen darauf, die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Oder noch besser, sie zu übertreffen. Hier sehen Sie eine Auswahl von Faktoren, welche die Kundenzufriedenheit negativ und positiv beeinflussen.
| Dos Positive Faktoren für die Kundenzufriedenheit |
Don’ts Negative Faktoren für die Kundenzufriedenheit |
|
|---|---|---|
| Datensicherheit | Sorgfältiger Umgang mit Kundendaten; hohe Cybersicherheit |
Intransparenter oder unsicherer Umgang mit persönlichen Daten, beispielsweise durch Weitergabe von Telefonnummern an Drittunternehmen |
| Geschäftspraktiken | Soziale Nachhaltigkeit und ökologische Nachhaltigkeit | Intransparente Lieferketten, umweltschädliche Verpackungen |
| Kommunikation | Klare, einfach verständliche Kommunikation, die das Vertrauen ins Unternehmen stärkt |
Intransparente, schwer verständliche Verträge oder |
| Kundendienst | Einfach und über unterschiedliche Kanäle zugänglicher Kundendienst, rasche, unkomplizierte und kulante Problemlösung |
Nicht auffindbarer Kontakt, schlecht erreichbarer Kundendienst, lange Antwortzeiten, Kompetenzen-Wirrwarr |
| Preis | Transparente Preise, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, klare Kommunikation bei Preiserhöhungen |
Versteckte Kosten oder unerwartete Preissteigerungen |
| Produkte oder Dienstleistung | Zuverlässig hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistungen | Fehlerhafte Ware, schlechte Dienstleistung |
| Prozesse |
Einfache und intuitiv funktionierende Prozesse, zum Beispiel |
Nicht durchdachte, umständliche Prozesse, zum Beispiel bei Lieferung, Zahlung, Retouren, Fehlerbehebung oder Kündigung |
| Verhalten | Gutes Betriebsklima, Servicegedanke und kompetente Mitarbeitende |
Unfreundliche Bedienung, fehlende Empathie, schlecht geschulte |
| Vertrieb | 24/7-Erreichbarkeit aller digitalen Services, hohe Benutzerfreundlichkeit, durchgängig digitale Prozesse |
Langsame Website, unübersichtlicher Online-Shop, Medienbrüche (zum Beispiel, wenn man ein PDF ausdrucken, ausfüllen und per Post verschicken muss) |
| Werbung | Klare Botschaften in der Werbung, wohldosierte und auf die Zielgruppe zugeschnittene Angebote |
Falsche oder missverständliche Werbeversprechen, unerwünschte Werbung |
Die Resultate aus Messungen und Analysen zur Kundenzufriedenheit sind Chancen, sich zu verbessern. Sie dienen Ihnen in vielerlei Hinsicht, unter anderem:
- Im Marketing zur gezielteren Kundenansprache
- Im Customer-Experience-Management zur Verbesserung der Kundenbeziehung
- In der Produktentwicklung zur Verbesserung und Weiterentwicklung der Produkte
- Auf Direktionsstufe als zusätzliches Führungs- und Managementinstrument
Es tut zwar weh, aber nehmen Sie negatives Feedback ernst, auch im Internet. Löschen Sie negative Kommentare auf Social Media nicht. Das könnte sonst wiederum negative Reaktionen nach sich ziehen. Bieten Sie stattdessen das persönliche Gespräch an. Identifizieren Sie Schwachstellen und sorgen Sie dafür, dass sie behoben werden. Denken Sie daran: Negative Kundenerfahrungen sind nicht in Stein gemeisselt. Mit der richtigen Vorgehensweise schaffen Sie es vielleicht, sie wieder ins Positive zu wenden und aus einer unzufriedenen Kundin eine zufriedene zu machen.
💡 Tipp
Sind Ihre Kundinnen und Kunden so richtig zufrieden mit Ihrem Unternehmen? Umso besser! Teilen Sie positives Feedback mit Ihren Mitarbeitenden. Lob motiviert und spornt an, noch besser zu werden. Ihre Kundinnen und Kunden werden es Ihnen danken.
Seit 2019 bringt Stephanie Callegari ihre Expertise im Bereich Marketing im Team “Data Analytics & Market Insights” bei uns ein. Dabei gelingt es ihr, wichtige und spannende Erkenntnisse zu unseren Kundinnen und Kunden zu gewinnen, zu analysieren und wertvolle Empfehlungen und Marktinformationen zu erarbeiten.
Mit feinem Gespür versteht es Stephanie, Daten, Rückmeldungen und Erfahrungen präzise zu interpretieren und den betroffenen Stakeholdern an die Hand zu geben, um das Erlebnis für unsere Kundinnen und Kunden laufend und nachhaltig zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.