• Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis optimaler Bedürfnisbefriedigung.
• Je besser ein Unternehmen es schafft, Produkte, Prozesse, Services etc. auf die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden abzustimmen, desto zufriedener werden diese sein – im besten Fall sogar begeistert. 
• Eine hohe Kundenzufriedenheit versorgt das Unternehmen laufend mit dem Vitamin W wie Wachstum: Das Unternehmen verkauft mehr, bekommt Gratiswerbung, hält bestehende und gewinnt neue Kundinnen und Kunden  – und es kann seine Preise besser durchsetzen. 
• Eine hohe Kundenzufriedenheit wirkt sich nicht zuletzt positiv auf das Image eines Unternehmens aus.
• Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Methoden und Tools, um Kundenzufriedenheit zu messen. Mit Hilfe des Kano-Modells können Unternehmen herausfinden, welche Produkteigenschaften für ihre Kundschaft wichtig sind – und welche nicht. Je differenzierter ihnen diese Zuordnung gelingt, desto besser können sie auf Kundenwünsche eingehen und ihre Marktposition stärken.

• Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?
• Bedeutung: 5 Gründe, warum sie so wichtig ist
• Messung: Mit welchen Methoden lässt sich die Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit heisst einerseits, dass ein Unternehmen mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung die Kundenerwartung vollständig erfüllt hat. Andererseits kann sie auch als Gradmesser und Kennzahl verstanden werden. Sie gibt an, wie gross die Differenz zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist. 

Die höchste Stufe der Zufriedenheit ist erreicht, wenn Kundenerwartungen übertroffen werden. Begeisterte Kundinnen und Kunden sind die loyalsten und empfehlen das Unternehmen weiter. Auf diese Art ermöglichen sie ein nachhaltiges Wachstum des Unternehmens. Auf den Punkt gebracht:

• Leistung übersteigt die Kundenerwartung = Kundin oder Kunde ist begeistert
• Leistung entspricht der Kundenerwartung = Kundin oder Kunde ist zufrieden
• Leistung liegt unter der Kundenerwartung = Kundin oder Kunde ist unzufrieden

Kundenzufriedenheit kann sich auf viele verschiedene Faktoren beziehen: das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produkt- oder Dienstleistungsqualität, den Produktions- oder Vertriebsprozess, den Kundenservice, die Unternehmensreputation etc. Für jedes Unternehmen ist es wichtig zu wissen, wie zufrieden seine Kundinnen und Kunden mit den verschiedenen Dimensionen seiner Tätigkeit sind. Denn die Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Diese fünf Vorteile haben Unternehmen mit zufriedenen Kundinnen und Kunden:

1. Kundenloyalität: Zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht ein starker Zusammenhang. Hohe Zufriedenheit äussert sich darin, dass die Bereitschaft sinkt, zur Konkurrenz zu wechseln. Sehr zufriedene oder gar begeisterte Kundinnen und Kunden bleiben den Produkten, Dienstleistungen, dem Laden und/oder der Marke eher treu. Weil es günstiger ist, bestehende Kunden zu behalten, als neue Kunden zu gewinnen, ist Kundenloyalität für ein Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert. Viele loyale Kundinnen und Kunden geben dem Unternehmen langfristig Stabilität und sichern den Erfolg des Unternehmens ab.
2. Umsatz: Hohe Kundenzufriedenheit erhöht die Wiederkaufswahrscheinlichkeit und das Cross-Buying, also den Kauf anderer Produkte des gleichen Anbieters.
3. Botschafter: Zufriedene Kundinnen und Kunden erzählen von ihren positiven Erfahrungen und empfehlen das Unternehmen weiter – Mund-zu-Mund-Propaganda ist die beste und günstigste Werbung, die sich ein Unternehmen wünschen kann. So kommt das Unternehmen in Kontakt mit potenziellen Kunden, und es kann neue Kundengruppen erschliessen. 
4. Preis: Ist die Kundenzufriedenheit hoch, nimmt die Preissensibilität tendenziell ab. Zufriedene Kundinnen und Kunden sind eher bereit, für ein bestimmtes Produkt auch Preissteigerungen in Kauf zu nehmen. 
5. Image: Zufriedene Kundinnen und Kunden stärken das gute Image eines Unternehmens. Ein gutes Image wirkt sich umgekehrt auch positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

All dies führt zu mehr Umsatz und Wachstum. In das Thema Kundenzufriedenheit zu investieren, ist also für Unternehmen zentral und auch aus Sicht der ökonomischen Nachhaltigkeit wichtig, um langfristig erfolgreich zu sein. Wer die zufriedensten Kundinnen und Kunden hat, hat im Markt die Nase vorn.

Die Kundenzufriedenheit ist eine äusserst wichtige Kennzahl fürs Marketing und das Management. Sie lässt sich mit verschiedenen Methoden und über verschiedene Dimensionen hinweg messen: 

• Dafür stehen einem Unternehmen interne Möglichkeiten zur Verfügung, beispielsweise über direktes Feedback, Auswertungen des Kundendiensts, das Beschwerdemanagement oder Monitoring von Social Media. 
• Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl externer Anbieter, Tools und Modelle, mit denen sich Messungen etwa in Form von Kundenbefragungen durchführen lassen.

Mit einem klaren Bild vor Augen können Sie beginnen, gezielt die Kundenzufriedenheit zu stärken. Dabei hilft Ihnen auch das Kano-Modell, mit dem Sie die Kundenwünsche analysieren und entsprechend besser auf sie eingehen können. Es untersucht den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenwünschen und der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Seine Struktur hilft dabei, verschiedene Produktmerkmale zu kategorisieren und zu priorisieren.

Erfahren Sie alles Wichtige zur Messung in unseren Artikeln «Kundenzufriedenheit messen und steigern» und «Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit».