• Dal piccolo negozio di quartiere fino al grande shop online: ogni azienda ha diverse possibilità per misurare la soddisfazione dei clienti, che vanno dalle rapide valutazioni interne fino ai grandi sondaggi. Per ottenere un quadro sfaccettato, è opportuno combinare più metodi. 

• Prima di iniziare, occorre avere le idee chiare su quali informazioni si vogliono raccogliere, con quale frequenza e quale effetto devono avere i risultati misurati.

• Le esperienze negative della clientela si diffondono più velocemente di quelle positive. Questo può danneggiare una buona reputazione. Ottimizzate tutte le interfacce e le interazioni con i clienti in modo che rispondano alle loro esigenze. O meglio ancora: pensate a come sorprendere positivamente la vostra clientela e come renderla entusiasta. Abbiamo creato per voi un elenco di cose da fare e da non fare.

• Misurazione: come misurare la soddisfazione dei clienti 

• Piano: conoscere gli obiettivi e le misure da intraprendere 

• Ottimizzazione: il modello di Kano 

• Metriche: concetti e indicatori importanti 

• Best practice: rafforzare la soddisfazione con l’elenco di cose da fare e da non fare 

• Potenziale: feedback come opportunità

Dato che la soddisfazione dei clienti è così importante per il presente e il futuro di un’azienda, si dovrebbe misurarla con regolarità. Per saperne di più, consultate l’articolo “Soddisfazione dei clienti: un fattore chiave per il successo dell’azienda”. Ma come si fa? Esistono diversi modi che vi permettono di ottenere informazioni più o meno approfondite:

1. Feedback diretti: tenete traccia dei riscontri non richiesti che vi arrivano, ad esempio attraverso il personale di vendita, i moduli di feedback e il servizio clientela. 
2. Feedback indiretti: impostate un monitoraggio sistematico e osservate cosa dice la vostra clientela riguardo alla vostra azienda sui social media, sui portali di recensioni, nei blog e nei forum. Questo non solo vi fornisce delle indicazioni sulla loro soddisfazione generale, ma vi dà anche la possibilità di rispondere tempestivamente in caso vi siano dei commenti che esprimono insoddisfazione. Sono disponibili diversi strumenti che semplificano questo monitoraggio, ad esempio Mention e Google Alerts.  
3. Piccoli strumenti di feedback: senza spendere molto in termini di denaro e di tempo, potete inserire sul vostro sito o nella vostra app degli strumenti per i sondaggi, in modo da chiedere un feedback, ad esempio subito dopo una comanda. 
4. Sondaggi di una certa entità: le grandi imprese hanno interi reparti dedicati alle ricerche di mercato, che si occupano solamente di sondaggi. Le PMI possono avvalersi di strumenti esterni o incaricare un’azienda che si occupa di ricerche di mercato. A seconda di come vengono poste le domande, i sondaggi possono essere condotti di persona con dei gruppi di discussione oppure telefonicamente, via un’app, tramite un sondaggio online o via e-mail, nel punto di vendita o per posta. Queste diverse opzioni hanno anche costi diversi in termini di tempo e denaro. L’abbinamento a un’estrazione a sorte tra i partecipanti può aumentare il tasso di risposta.

L’ideale è combinare diversi approcci per misurare la soddisfazione dei clienti, così da farsi un quadro dettagliato che comprende dati qualitativi e quantitativi. Ma non tutti i metodi devono avere la stessa frequenza: ad esempio, il monitoraggio dei social media dovrebbe essere effettuato con cadenza almeno settimanale, mentre un grande sondaggio della clientela può essere svolto una volta all’anno. Prima di iniziare, definite anche quanto segue:

• Gruppo target: cosa si deve misurare e per quale gruppo di clienti? 
• Contenuto: è una questione di qualità delle procedure oppure dei prodotti e/o servizi? 
• Tempistiche: quando è opportuno svolgere un sondaggio? Subito dopo l’acquisto, dopo il primo utilizzo, dopo la soluzione di un problema? 
• Frequenza: quanto spesso deve essere effettuato un sondaggio? 
• Reazione: come reagire in modo appropriato ai feedback negativi, ad esempio ricevuti tramite i social media o i sondaggi qualitativi? 
• Trasparenza: chi può accedere ai risultati delle misurazioni? 
• Comunicazione: come vanno comunicati internamente i risultati? Devono essere comunicati anche esternamente? 
• Attuazione: in che modo i risultati dovranno essere inclusi nei miglioramenti?

Il modello di Kano per la soddisfazione dei clienti vi consente di scoprire quali caratteristiche dei prodotti sono importanti per la vostra clientela e quali invece non lo sono. Descrive la relazione che esiste tra il raggiungimento di determinate caratteristiche di un prodotto o di un servizio e la soddisfazione della clientela.  In questo modo, potete registrare sistematicamente i loro desideri e aspettative e, ad esempio, tenerne conto durante lo sviluppo dei prodotti. Si possono distinguere cinque categorie di attributi relativi alle esigenze dei clienti:

• Attributi di base 
• Attributi legati alla prestazione 
• Attributi legati all’entusiasmo 
• Attributi legati alla non pertinenza 
• Attributi legati al rifiuto 

Questo vi permette di suddividere in categorie le caratteristiche rilevanti dei vostri prodotti e servizi e, sulla base di ciò, aumentare la soddisfazione dei vostri clienti in modo mirato. Trovate altre informazioni in proposito nel nostro articolo “Comprendere e applicare il modello di kano”.

Le esperienze negative vengono raccontate molto più spesso di quelle positive. Sui social media tutto avviene molto rapidamente e, nel peggiore dei casi, la reputazione di un’azienda può risultarne danneggiata. Assicuratevi, quindi, di soddisfare le aspettative della vostra clientela a vari livelli. O, ancora meglio: superatele. Qui vedete una selezione di fattori che influenzano negativamente e positivamente la soddisfazione dei clienti.

I risultati delle misurazioni e delle analisi sulla soddisfazione dei clienti sono opportunità per migliorarsi. Vi sono utili in molti ambiti, tra i quali:  

• nel marketing per un approccio più mirato alla clientela 
• nella gestione della customer experience per migliorare la relazione con la clientela 
• nello sviluppo dei prodotti per migliorare e fare evolvere i prodotti 
• a livello dirigenziale come ulteriore strumento di gestione e management 

Sebbene possano far male, prendete seriamente i feedback negativi, anche su Internet. Non cancellate i commenti negativi sui social media, perché potreste scatenare altre reazioni negative. Proponete, piuttosto, un colloquio personale. Individuate i punti deboli e fate in modo che vengano appianati. Tenete presente che le esperienze negative della clientela non sono scolpite nella pietra. Con l’approccio giusto potreste riuscire a ribaltarle e renderle positive, trasformando così una clientela insoddisfatta in una soddisfatta.

💡 Un consiglo

Se la clientela è davvero soddisfatta della vostra azienda, tanto meglio! Condividete i feedback positivi con i vostri collaboratori. Le lodi motivano e stimolano a fare ancora meglio. I vostri clienti vi ringrazieranno.