Le service de dépannage à l’ère du digital: défis et opportunités avec Baloise Online Assistance

Quel est le processus typique sans support digital et quels avantages Baloise Online Assistance apporte-t-elle à nos clients?

Dans cette interview, nous plongeons dans les coulisses et discutons avec Luca Notaro, responsable de l’assistance, de la manière dont les outils digitaux améliorent les processus de travail et accélèrent l’aide.

Luca, quels sont les défis que vous et votre équipe rencontrez le plus souvent dans le traitement des déclarations de panne, notamment en termes d’efficacité et de rapidité du traitement?

Luca: En tant que centre d’appels d’urgence, nous sommes confrontés à de nouveaux défis chaque jour et pratiquement à chaque appel. À cet égard, notre principale préoccupation est d’apporter une aide aussi rapide que possible, même en pleine saison et pendant les vacances.

En outre, nous remarquons de plus en plus, dans nos activités opérationnelles quotidiennes, que les attentes des personnes demandant notre aide augmentent. Celles-ci se trouvent souvent dans une situation d’urgence et il est donc essentiel que nos preneurs d’appels mènent une conversation ciblée. Il en va de rassurer les personnes ayant besoin d’aide dans leur situation et de les guider à travers l’enregistrement du dossier.

Enfin, la localisation des personnes concernées est souvent un défi. Seriez-vous en mesure d’indiquer à tout moment la dernière sortie d’autoroute que vous avez dépassée? La plupart des gens répondront très certainement à cette question par la négative. Sur les routes secondaires, il n’y a parfois pas de signalisation et, à l’étranger, c’est souvent encore plus difficile. C’est pourquoi la localisation est l’un de nos principaux thèmes de formation. Avec le consentement de la personne qui nous contacte, nous avons en outre la possibilité de la localiser par GPS.

Quel est le déroulement typique d’une déclaration de panne sans l’utilisation de Baloise Online Assistance, et quels sont les points sensibles spécifiques pour l’équipe et la clientèle?

Luca: Nous commençons par identifier la personne qui demande de l’aide, avant de procéder à un contrôle de la couverture. Après cela, nous localisons le véhicule en panne et faisons un premier diagnostic de la cause de la panne par téléphone. L’objectif est de permettre à la voiture de poursuivre sa route en toute sécurité directement depuis le lieu de la panne; notre taux de poursuite du voyage est de 80 %. C’est pourquoi nous essayons ensuite de réparer la panne par téléphone / à distance ou nous faisons intervenir le service de dépannage.

Durant la haute saison, il peut y avoir des temps d’attente. Les pannes et les accidents sont une source de stress supplémentaire pour les personnes qui cherchent de l’aide, surtout s’ils se produisent à l’étranger. Notre objectif est toujours d’assurer la poursuite du voyage le plus rapidement possible.

Dans quels aspects des déclarations de panne voyez-vous les plus grandes améliorations grâce à l’introduction de Baloise Online Assistance?

Luca: Grâce à la possibilité de déclarer la panne en ligne, les personnes cherchant de l’aide n’ont pas besoin de décrire leur panne par téléphone, ce qui accélère le traitement. Ainsi, il y a moins de problèmes de compréhension au téléphone. En outre, nous disposons déjà de toutes les informations nécessaires en cas de panne et pouvons, si tout a été correctement rempli, déclencher directement le dépannage.

Pour la clientèle, cela permet de contourner le temps d’attente au téléphone, notamment aux heures de pointe. À l’heure actuelle, près de 40 % des personnes cherchant de l’aide déclarent leur panne en ligne via Baloise Online Assistance, ce qui nous réjouit beaucoup.

Un point important dans tous les cas: plus les données sont saisies avec précision, plus le dépannage peut être déclenché rapidement (même sans demande de précisions).