Il existe de nombreuses possibilités de connaître et d’améliorer l’humeur de votre clientèle. Découvrez:
- Comment mesurer la satisfaction de la clientèle
- Comment augmenter la satisfaction
- Les facteurs qui influencent la satisfaction
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Du petit magasin de quartier à la grande boutique en ligne: chaque entreprise dispose de différentes possibilités pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Celles-ci vont des petites évaluations internes aux grandes enquêtes. Pour obtenir une image diversifiée, il est judicieux de combiner plusieurs méthodes.
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Avant de commencer, ayez une idée claire de quelles informations vous souhaitez collecter, à quelle fréquence et quel impact les résultats mesurés doivent avoir.
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Les expériences négatives des client·es se répandent plus vite que les positives. Cela peut nuire à votre bonne réputation. Optimisez toutes les interfaces et interactions avec les client·es en vérifiant qu’elles répondent à leurs besoins. Encore mieux: réfléchissez à la manière de surprendre et d’enthousiasmer positivement votre clientèle. Nous avons dressé pour vous une liste des choses à faire et à ne pas faire.
Étant donné que la satisfaction de la clientèle est essentielle pour le présent et l’avenir d’une entreprise, comme le décrit l’article «Satisfaction de la clientèle: un facteur clé pour le succès de l’entreprise», elle devrait être mesurée régulièrement. Mais comment ça marche? Il y a plusieurs manières de se faire une idée plus ou moins précise:
- Feed-back directs: rassemblez les évaluations que vous recevez spontanément, par exemple par l’intermédiaire des commerciaux, des formulaires de feed-back ou du service clientèle.
- Feed-back indirects: mettez en place un suivi systématique et observez ce que vos client·es écrivent à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux, les portails d’évaluation, les blogs et les forums. Vous obtiendrez ainsi des indications sur la satisfaction de la clientèle en général et serez en mesure de réagir rapidement aux commentaires des personnes insatisfaites. Différents outils sont disponibles pour faciliter un tel suivi, par exemple Mention ou Google Alerts.
- Petits outils de feed-back: sans grands frais ni efforts, vous pouvez intégrer sur votre site Internet ou dans votre application des outils d’enquête, qui demandent un feed-back par exemple directement après le processus de commande.
- Grandes enquêtes: les grandes entreprises ont des départements d’études de marché entièrement dédiés aux sondages. Les PME peuvent utiliser des outils externes à cette fin ou faire appel à une entreprise d’études de marché. Selon les questions posées, les enquêtes sont possibles en personne avec des groupes de discussion ou par téléphone, par enquête in-app, en ligne ou par e-mail, au point de vente ou par courrier. Les différentes possibilités d’enquête se distinguent en outre par la charge de travail et les coûts qu’elles occasionnent. Les combiner avec un tirage au sort parmi les participant·es peut augmenter le taux de réponse.
L’idéal est de combiner différentes approches de mesure de satisfaction de la clientèle afin d’obtenir une image détaillée avec des informations qualitatives et quantitatives. Mais toutes les méthodes n’impliquent pas la même fréquence: un suivi sur les réseaux sociaux, par exemple, devrait être effectué au moins une fois par semaine, tandis qu’une grande enquête auprès de la clientèle peut être menée une fois par an. Réfléchissez entre autres aux éléments suivants:
- Groupe cible: que doit-on mesurer auprès de quel groupe de client·es?
- Contenu: s’agit-il de la qualité des processus ou des produits et/ou services?
- Période: à quel moment est-il intéressant de mener un sondage? Juste après l’achat, après la première utilisation, après la résolution d’un problème?
- Fréquence: quelle doit être la fréquence d’une enquête?
- Réaction: comment réagir de manière appropriée aux évaluations négatives, par exemple sur les réseaux sociaux ou lors d’enquêtes qualitatives?
- Transparence: qui peut consulter les résultats des mesures?
- Communication: comment communiquer les résultats en interne? Doivent-ils également être communiqués en externe?
- Mise en œuvre: sous quelle forme faut-il tenir compte des résultats dans les améliorations?
Le modèle de Kano de satisfaction de la clientèle vous permet de déterminer quelles caractéristiques d’un produit sont importantes pour vos client·es et lesquelles ne le sont pas. Il décrit le lien entre l’obtention de certaines caractéristiques d’un produit ou d’un service et la satisfaction des client·es. Vous pouvez ainsi connaître systématiquement leurs souhaits et leurs attentes et en tenir compte, par exemple, lors du développement de produits. Le modèle Kano distingue cinq caractéristiques des exigences des client·es:
- caractéristiques de base
- caractéristiques de performance
- caractéristiques d’enthousiasme
- caractéristiques non essentielles
- caractéristiques de rejet
e modèle permet de catégoriser les caractéristiques pertinentes de vos produits et services et, sur cette base, d’augmenter de manière ciblée la satisfaction de la clientèle. Pour en savoir plus sur ce modèle, consultez notre article «Comprendre et appliquer le modèle de Kano».
Ce chiffre clé indique la simplicité ou la complexité avec laquelle vos client·es interagissent avec votre entreprise. Il met notamment en évidence les points faibles du service clientèle. Pour ce faire, une série de questions est posée aux client·es. Ensuite, le nombre total de points attribués dans les réponses est divisé par le nombre total de réponses.
Le CHS vous donne une indication sur la probabilité que vos client·es restent chez vous ou qu’ils se tournent vers vos concurrents au fil du temps. Des modèles de comportement sont ainsi mesurés sur une période donnée. Il n’existe pas de formule universelle. Il s’agit plutôt développer un scoring spécifique pour sa propre entreprise en se basant sur les informations individuelles des client·es.
Les client·es évaluent les prestations de votre entreprise sur une échelle donnée, par exemple de 1 à 5. La valeur de satisfaction de la clientèle CSAT correspond à la moyenne de toutes les évaluations et est exprimée en pourcentage. Cela permet avant tout d’évaluer des produits ou des services spécifiques. C’est pourquoi cette enquête devrait être directement liée à l’expérience client respective.
Cet indicateur détermine la probabilité de recommandation. Les personnes interrogées sont classées en trois catégories en fonction de leurs réponses: promoteurs, détracteurs et indifférents. Plus vous avez de promoteurs, mieux c’est. Les enquêtes NPS sont généralement réalisées à six mois d’intervalle.
Analyse du sentiment social: cette mesure porte sur l’ambiance et la tonalité dans les réseaux sociaux. Cette analyse est basée sur la collecte de données et l’analyse avec des algorithmes. Dans cet article, la méthode et ses avantages sont détaillés.
Il s’agit ici de mesurer le nombre de réclamations reçues pour 100, 1’000 ou 100’000 unités vendues de votre produit ou service.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le CES, le CSAT, le NPS et d’autres chiffres clés, nous vous recommandons de lire l’article détaillé de SurveyMonkey.
On entend beaucoup plus parler des expériences négatives que des expériences positives. Sur les réseaux sociaux, cela va vite et, dans le pire des cas, peut nuire à la bonne réputation d’une entreprise. Veillez donc à répondre aux attentes de votre clientèle à différents niveaux ou mieux encore, à les dépasser. Vous trouverez ici une sélection de facteurs qui influencent négativement et positivement la satisfaction de la clientèle.
| À faire Facteurs positifs pour la satisfaction de la clientèle |
À ne pas faire Facteurs négatifs pour la satisfaction de la clientèle |
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|---|---|---|
| Sécurité des données | Traitement soigneux des données des client·es; cybersécurité élevée |
Traitement peu transparent ou peu sûr des données personnelles, par exemple en transmettant des numéros de téléphone à des entreprises tierces |
| Pratiques commerciales | Durabilité sociale et durabilité écologique |
Chaînes d’approvisionnement opaques, emballages polluants |
| Communication | Communication claire et facile à comprendre, qui renforce la confiance dans l’entreprise |
Contrats ou factures peu transparents et difficiles à comprendre |
| Service clientèle | Service clientèle facilement accessible par différents canaux, résolution rapide, simple et flexible des problèmes |
Contact introuvable, service clientèle difficilement joignable, longs temps de réponse, confusion dans les compétences |
| Prix | Prix transparents, bon rapport qualité-prix, communication claire en cas d’augmentation des prix |
Coûts cachés ou augmentations de prix inattendues |
| Produits ou services | Qualité élevée et fiable des produits ou es services |
Produit défectueux, mauvais service |
| Processus | Des processus simples et intuitifs, par exemple pour la commande et le paiement |
Processus non réfléchis et compliqués, par exemple pour la livraison, le paiement, les retours, le dépannage ou la résiliation |
| Comportement | Bonne ambiance dans l’entreprise, sens du service et personnel compétent |
Service peu aimable, manque d’empathie, personnel mal formé |
| Commercialisation | Accessibilité 24h/24 et 7j/7 de tous les services numériques, facilité d’utilisation, processus numériques de bout en bout |
Site Internet lent, boutique en ligne confuse, ruptures de médias (par exemple, lorsqu’il faut imprimer un PDF, le remplir et l’envoyer par la poste) |
| Publicité | Messages clairs dans la publicité, offres bien dosées et adaptées au groupe cible |
Promesses publicitaires fausses ou trompeuses, publicité non sollicitée |
Les résultats des mesures et des analyses de la satisfaction de la clientèle sont autant d’occasions de s’améliorer. Ils vous servent à bien des égards, notamment:
- dans le marketing pour une approche plus ciblée de la clientèle
- dans la gestion de l’expérience client pour améliorer la relation clientèle
- dans le développement de produits pour améliorer et perfectionner les produits
- au niveau de la direction comme instrument supplémentaire de direction et de gestion
Cela ne fait certes pas plaisir, mais prenez les commentaires négatifs au sérieux, même sur Internet. Ne supprimez pas les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux sous peine de déclencher de nouvelles réactions négatives. Proposez plutôt de discuter avec la personne concernée. Identifiez les points faibles et veillez à ce qu’ils soient corrigés. N’oubliez pas: les expériences négatives des client·es ne sont pas gravées dans le marbre. En adoptant la bonne approche, vous parviendrez peut-être à les faire changer d’avis et à transformer un·e client·e insatisfait·e en un·e client·e satisfait·e.
💡 Conseil
Vos clientes et clients sont vraiment satisfaits de votre entreprise? Tant mieux! Partagez les feed-back positifs avec vos collaborateur·rices. Les compliments motivent et incitent à faire encore mieux. Votre clientèle vous en sera reconnaissante.
Depuis 2019, Stephanie Callegari met son expertise au service du Marketing de Baloise, au sein de l’équipe «Data Analytics & Market Insights». Elle parvient ainsi à acquérir et à analyser des connaissances importantes et intéressantes sur notre clientèle et à élaborer de précieuses recommandations et informations sur le marché.
Douée d’une intuition clairvoyante, Stéphanie sait interpréter avec précision les données, les feed-back et les expériences et les transmettre aux parties prenantes concernées afin d’améliorer en permanence et durablement l’expérience de nos client·es et d’augmenter ainsi leur satisfaction.