Les personnes qui envisagent acheter un produit ou un service chez vous souhaitent tout d’abord être informées sur les prix les conditions applicables. Dans les commerces du type boutique de vêtements, épicerie fine ou remontées mécaniques, les prestations disponibles et les prix sont généralement affichés de manière bien visible. Toutefois, pour les entreprises artisanales, de production et de services, le prix dépend souvent de nombreux facteurs. C’est pourquoi il est courant, dans ces domaines, d’indiquer dans une offre ce que le client obtient pour le prix indiqué. Établir une offre, ce n’est pas sorcier. Il faut toutefois tenir compte de certains points, car l’offre constitue le début d’une relation commerciale. Vous trouverez ci-dessous les points les plus importants.

💡 Bon à savoir

Vous pouvez soumettre une offre par écrit ou par oral. Il est néanmoins recommandé de le faire par écrit. C’est la seule façon de prouver sans l’ombre d’un doute ce que le fournisseur a proposé, à quel prix et pendant quelle période. Si le client accepte l’offre dans une confirmation de commande, par exemple, un contrat est juridiquement conclu et engage les deux parties.

Avant de rédiger l’offre, il est conseillé d’échanger avec le client, de clarifier ses besoins et de discuter des conditions. L’entretien vous permet d’identifier les préoccupations et les intentions spécifiques des clients et de comprendre quel service ou quel produit correspond le mieux à leurs besoins. L’échange verbal permet généralement de clarifier, si ce n’est définitivement, du moins de délimiter les budgets et les délais.

Les offres doivent être rédigées de manière formelle et présenter les prestations de manière claire, de préférence sous forme de liste ou de tableau. Si l’offre peut être divisée en différentes phases ou aspects partiels, il convient de procéder à une répartition correspondante. La description des différents produits et/ou catégories de prestations doit être aussi concise que possible et aussi détaillée que nécessaire. Les clients doivent savoir immédiatement ce qu’ils obtiennent.

Les contenus qui doivent figurer dans une offre:

• Description des produits: les produits et les services doivent être désignés le plus précisément possible afin d’éviter tout malentendu; le cas échéant, joindre des fiches produits avec les spécifications.
• Quantités et prix: prix unitaires et/ou taux horaires. Si les dépenses ou les coûts de production ne peuvent pas être déterminés à l’avance, indiquer les estimations en tant que telles et préciser leur fondement. Indiquer les éventuels rabais de manière transparente. Pour ce point de contenu, la transparence et la traçabilité sont primordiales.
• Délai de production/livraison: indiquer le plus précisément possible, si besoin, indiquer en périodes; si le projet est long, nommer les phases avec les délais et conditions de livraison présumés.
• Expédition/emballage: indiquer les frais correspondants, préciser le mode d’expédition.
• Frais et taxes: indiquer les frais supplémentaires pour les déplacements, l’hébergement ou les repas; Il est courant de fixer un pourcentage sur les coûts des prestations propres.
• Conditions de paiement: délais de paiement et coordonnées bancaires; en cas de longue durée du projet, spécifier les paiements partiels.
• Référence aux conditions générales: les entreprises disposant de conditions générales de vente (CGV) doivent impérativement y faire référence dans l’offre ou les joindre à celle-ci.
• Autres détails: Les informations importantes qui vont au-delà des points mentionnés ci-dessus, comme les indications sur les droits d’utilisation ou la réglementation en cas de dépenses supplémentaires, doivent être évoquées dans une lettre séparée; l’offre doit expressément faire référence à cette lettre.

Peut-on facturer l’établissement d’une offre?

La plupart du temps, vous ne pouvez rien facturer pour les offres. Mais dans certains cas, ça peut se faire. Vous pouvez facturer les frais d’établissement d’une offre si cela est habituel dans la branche ou si cela vous occasionne un travail important, par exemple parce que vous devez mesurer un terrain ou établir des plans. Dans ce cas, vous devez informer le client qu’il y aura des frais et les chiffrer précisément.

L’établissement d'une offre est encore plus rapide qu’avec des modèles Excel et Word si l’on utilise un logiciel adéquat. Sur le marché, on trouve d’une part des programmes conçus exclusivement pour l’établissement d’offres et de factures (généralement aussi de sommations). Une partie du travail continue toutefois d’être effectuée manuellement.

Certaines solutions logicielles commerciales vont encore plus loin et couvrent tous les processus financiers. Toutes les données importantes sont automatiquement saisies dans un modèle qui offre de nombreuses possibilités de mise en page. En un clic, vous importez les données d’adresse, les positions de produit et les éléments de texte enregistrés. Chez notre partenaire Swiss21.org, vous obtenez un tel paquet global gratuitement jusqu’à un nombre limite de 2'100 documents par an et 2'100 contacts.

Il n’existe pas de règle générale concernant la date à partir de laquelle un suivi est autorisé. Cela dépend du produit ou du service proposé, mais aussi du secteur et de l’ampleur du projet. Pour le suivi, la règle générale est la suivante: au plus tôt après 3 jours, au plus tard après 14 jours, à moins que la clientèle n’indique à l'avance, comme c’est généralement le cas pour les grands projets, jusqu’à quand les prestataires peuvent s’attendre à un retour.

Si vous demandez des précisions, posez des questions ouvertes auxquelles il n’est pas possible de répondre par oui ou par non, car un non met souvent fin à l’entretien. Les questions ouvertes sont par exemple «Comment jugez-vous notre offre?» ou «Où voyez-vous un besoin de précision/d’optimisation?».

Même et surtout si vous recevez un refus, il peut être intéressant de demander à la cliente ou au client les raisons de ce refus. Les réponses vous donneront des indications importantes pour vos futurs projets, demandes et offres

Même si l’établissement d’offres n’est pas sorcier, certaines erreurs reviennent régulièrement. Les erreurs les plus fréquentes sont:

• Les principales préoccupations des clients ne sont pas assez prises en compte.
• Les avantages et les bénéfices pour le client ne sont pas indiqués
• La différence entre l'offre sommaire et l'offre détaillée est négligée
• L'offre n'est pas claire
• Les échéances ne sont pas assez précises ou sont trop sommaires.
• L'offre arrive après la date convenue.